Pour assurer la maintenance de nos applications et le traitement des demandes de correction de nos clients, nous
utilisons un système de gestion des tickets nommé ProjeQtOr.
Principe de fonctionnement :
Chaque utilisateur pourra se connecter sur un portail web afin de :
Créer de nouvelles demandes (tickets)
Suivre les demandes en cours
Avoir accès à une base de connaissance.
Le ticket permet de stocker les informations liées à la demande du client comme :
Ses coordonnées
L’objet de sa demande, sa priorité.
Les spécificités techniques liées à sa demande : pièce à fournir, capture d'écran, état
Le suivi des actions réalisées…
Pour prendre en main ProjeQtor, nous allons dans cette section dérouler le processus de création d’un ticket:
N°
Action
Description
Remarque
Obligatoire/
Facultatif
1
Cliquer sur l'option Travail du Menu
O
2
Cliquer sur Tickets
O
3
Cliquer sur le bouton créer un nouvel Ticket
O
4
Saisir le Nom du Ticket
Décrire brièvement la demande
O
5
Sélectionner le type de Ticket
Choisir parmi les Types : Développement / Incident / Support - Assistance / Anomaly - Bug
O
6
Sélectionner le Projet lié au Ticket
Si vous ne trouvez pas le projet en question sur votre liste des projets, il faut demander à l'administrateur de ProjeQtOr
O
7
Sélectionner le Demandeur
Si vous ne trouvez pas le nom du demandeur sur la liste, il faut demander à l'administrateur de ProjeQtOr
O
8
Sélectionner le Coordinateur
Sélectionner la personne concerné par la demande
O
9
Sélectionner le Responsable
Sélectionner la personne qui va résoudre le ticket
O
10
Saisir une Description du ticket
Saisir une description détaillée de la demande
O
11
Saisir le Résultat
Le résultat du ticket
doit être rempli par le Responsable du ticket
O
12
Sélectionner le Produit
C'est l'application installer chez le Demandeur
O
13
Sélectionner la version produit origine
C'est le numéro de version de l'application installé chez le client
O
14
Sélectionner la version produit cible
C'est le numéro de version de l'application en cours de développement
O
15
Ajouter des fichiers attachées
Attacher les Fichiers qui aide à résoudre la demande ( capture d'écran, état, pdf, ... )
F
16
Ajouter des Notes
Remarque à laisser pour le responsable du ticket
Elle peut être saisi par l’émetteur, le demandeur ou le coordinateur du ticket
F
17
Cliquer sur le bouton Enregistrer
O
Nous allons maintenant dérouler le cycle de vie complet du ticket.
À chaque étape, le ticket se voit attribuer un statut. Voyons chacune des étapes, son objectif et le statut associé:
N°
Action
Auteur
Statut après l’action
Objectif
1
Création du Ticket
L'émetteur du Ticket
Enregistrer
Le ticket a été enregistré.
2
Décision de réaliser le Ticket
L'émetteur ou le demandeur du Ticket
A faire
Mettre le Ticket en liste d'attente pour être traité des que le résponsable sera disponible.
3
Démarrage du Ticket
Le responsable du Ticket
En cours
Le ticket est en cours de traitement par son responsable.
4
Terminer le Ticket
Le responsable du Ticket
Vérification par Coordinateur
Le responsable a terminé la résolution du ticket. A cette occasion il doit remplir le paragraphe Résultat.
5
Vérifier le Ticket
Le coordinateur du Ticket
Fait
Le coordinateur va vérifier que le ticket a été bien résolu et de la bonne manière
6
Tester
Le responsable du Test
Vérifié
Le responsable du Test va vérifier que le ticket a été bien résolu.
7
Installation chez l'utilisateur
Le responsable du Test
Installé chez l'utilisateur
Le responsable du Test va installer la solution chez l'utilisateur
8
Valider le Ticket par l'utilisateur
L'utilisateur
Validé par l'utilisateur
Le responsable du Test va vérifier avec le Client que la solution livrée répond bien à ses besoins.
9
Clôture du Ticket
L'émetteur du Ticket
Clôturé
Le ticket est clôturé par émetteur et/ou le demandeur.
Remarques:
Les acteurs concernés sont référencés dans le ticket, ce qui permet leur notification durant le cycle de vie du ticket.
Vous pouvez retrouver à tous moments le ticket et effectuer une recherche sur le critère « Clos ». Cela permet de voir si nécessaire tout l’historique des actions effectuées (quoi, par qui et comment) sur ce ticket.
